女性を活かせばすべてがうまくいく! なでしこコンサルティング

なでしこ

なでしこコンサルティングとは?

「男性にとって高いパフォーマンスが発揮できる職場」は「女性も高いパフォーマンスを発揮できる職場である」という信念を元に、個人の能力を最大限に発揮し、笑顔があふれるグッドサイクルを確立するための組織マネジメントコンサルティングです。

なでしこコンサルティングとは?

〇なでしこコンサルティングが必要な職場

あなたの職場ではいくつ当てはまりますか?

なでしこコンサルティングの導入を検討してください

〇なでしこコンサルティングが効果的な業種

なでしこコンサルティングはホスピタリティ産業(医療・介護・保育・観光等)に最適なコンサルティングです。
ホスピタリティ産業は、労働集約産業と言われ、労務比率は50%。まさに人の質が、そのまま顧客サービスの質に大きな影響を与える産業です。
このホスピタル産業の分野では、多くの女性が従事しております。
しかしながら、多くのホスピタリティ産業では、女性の多い職場にもかかわらず、女性が責任のある仕事をやりたがらず、高いパフォーマンスを発揮することができていません。人間関係のひずみ、やる気の低下など多くの事業者が離職による損失を被っているのです。

このような問題を解決する代表的な手法がホスピタリティマネジメントです。ディズニーリゾートやリッツカールトンなどで導入されています。おもてなしの心を大切にするホスピタリティ産業では「ここで働くことが嬉しい!」という意欲あふれる社員を育成しなければなりません。
ディスニーなどで働く人たちの多くは時給で働く若者や女性ですが、世界最高レベルのサービスと組織づくりに成功しています。
なでしこコンサルティングは、この手法を日本のホスピタリティ産業に向けに応用しました。

なでしこコンサルティングの効果

〇1. 離職率の低下

離職の原因はさまざまですが、退職理由のホンネランキングでは次のような結果が出ています。

(2012年リクナビ調べ)

ベスト3に挙げられるのは、人間関係と労働時間です。給与ではないのです。
この二つを解決すれば、離職率は低下します。

1位 上司、経営者の仕事の仕方が気に入らなかった

上司、経営者の仕事の仕方が気に入らなかったというのがなんと、第一位。わかりやすい例を挙げると、「上司の言動に腹が立ったので退職した」といった類のものです。 上司のことばや態度を、ほんの少し変えるだけで、感情面のトラブルを大きく減らすことができます。 またほとんどの上司が、女性を育てるのは難しいと言います。噂話、愚痴、嫉妬など様々な情報が飛び交う女性の多い職場であれば、その苦労は図り知れません。しかし女性の本質を理解し、適切な指導を行うと、女性は驚くほどのパフォーマンスを発揮します。適正で平等な指導は、組織全体のパフォーマンスを劇的に高めます。

なでしこコンサルティングの解決例

女性の多い職場向け リーダー研修

2位 労働時間、環境が不満だった

残業が多いとやる気があっても体がついていかないのは当然です。残業等が原因で、睡眠時間が5時間以下の生活が続くとうつ病を発症する可能性が71%高まるとの報告があります。
また残業代の未払問題は、労働者の権利意識が高まる中、大きな社会問題となっています。経営者にとっては高額な賠償額が請求される可能性のある大きなリスクです。長時間労働は経営にとって、驚くほど大きなリスクなのです。

また子育て中に女性に限らず、男性も含め親の介護の負担がのしかかってきます。労働時間の制限がある環境において、最高のパフォーマンスが発揮できるような環境を整え、公平に評価する風土としくみを作ることが不可欠です。結果として残業を減らすことは、離職率を低下させる効果的な対策です。

なでしこコンサルティングの解決例

残業代削減コンサルティングの実施

育児・介護休業など労働環境の法整備と運用支援

ワークライフバランス研修の導入

3位 同僚・先輩・後輩とうまくいかなかった

おしゃべり好きの女性のため、仕事が捗らないことに不満を抱えて離職するスタッフも少なくありません。また飲みにケーション、ヤニコミュニケーションに頼ることなく、良好なコミュニケーションを保つための取組みが必要です。

また子育て中に女性に限らず、男性も含め親の介護の負担がのしかかってきます。労働時間の制限がある環境において、最高のパフォーマンスが発揮できるような環境を整え、公平に評価する風土としくみを作ることが不可欠です。結果として残業を減らすことは、離職率を低下させる効果的な対策です。

なでしこコンサルティングの解決例

新入社員研修

ビジネスマナー研修

〇2. サービス品質の向上

離職率が低下するということはスタッフの就業満足度が向上したといえるのですが、それだけではサービス品質は向上しません。やりがいに満ちたスタッフの定着・成長があって初めてサービス品質は向上します。
サービス品質を向上させるための、なでしこコンサルティングの解決策をご紹介します。

個人のサービス品質を向上させる方法

ホスピタリティ産業は「人が人にサービスをする」つまり、その人がどう判断し、どう行動するかがサービスの品質を決定します。つまり知識、技術、気持ち、人間性が統合され、ひとりひとりのスタッフの判断とパフォーマンスにより、サービス品質が向上するのです
女性の多い職場であれば、女性スタッフがやりがいに満ち、高いパフォーマンスを発揮するようになると顧客満足度(患者満足度)が飛躍的に高まるのです。

では、いつも不機嫌に見える女性スタッフのモチベーションを高めるにはどうすればよいのでしょうか?

女性は本質的に、目の前の人に喜んでもらうこと、人の役に立つことに喜びを感じます。その結果として認められれば、さらに高いパフォーマンスを発揮します。正当に評価し、承認して伝えることを、丁寧に実施することにより、女性スタッフのモチベーションは、少しずつ上がっていくものです。

しかしながら、頑張っても、頑張っても、評価してもらえない日々が続くと、子の教育費のためだけに言われたことだけを淡々とこなす子持ちスタッフ、被害妄想的な発想に陥り、組織内でネガティブキャンペーンを始め、愚痴をあちこちで言いふらす女性スタッフが、はびこることもしばしばです。こうなると多くのリーダーは、そのまま腫れものに触るようにしかコミュニケーションをとることができなくなり、統制を失います。自己本位の女性スタッフが権力を握ると、有能な後輩から辞めていく負のスパイラルに陥ります。

評価が公平であることも重要です。女性は小さな違いに敏感です。評価基準を明確にし、なぜ彼女が認められるのか?を説明できることが重要です。

また女性のネガティブな特性として


ということが挙げられます。

このような苦手な部分を克服するためには、事実に基づき、上司が論理的に冷静に、丁寧に指導していくことが必要です。頭ごなしに感情的に叱っても、相手は感情的になるだけで、まったく伝わりません。ちょっとしたコツを学ぶだけで、ネガティブな女性の対処方法が学べます。

なでしこコンサルティングの解決例
◎ サービス品質向上のための研修 ラインアップ

エクセレントホスピタリティ(接遇)研修

女性の多い職場向けリーダー研修

ミスゼロ研修

リスクマネジメント研修

タイムマネジメント研修

人事評価制度の導入

◎ 女性の苦手分野克服のためのトレーニングメニュー

自律型行動トレーニング

論理的思考トレーニング

感情のコントロールとポジティブ思考

組織としてのサービス品質向上させる方法

サービス業の品質管理には、モノづくりの分野とは大きく違う5つの特性があります。


(安倍信子著 MBAの医療・介護経営 医学書院より)


これらの特性をふまえ、組織としてサービスの品質管理を行うことが必要です。つまり、一人がどんなに良いサービスを提供しても、別の人が悪いサービスを提供してしまえばサービス品質を維持しているとはいえません。同じ人が、昨日、良いサービスをしても、今日、悪いサービスをしてしまえば、品質は管理できていないのです。

ホスピタリティ産業で、サービスの品質を管理し、向上させるためには次の5つのしくみを作ることが必要です。



1 戦略的な研修の実施(知識技術・階層別・目的別)

知識技術の研修だけでなく、新入社員研修、2〜3年目研修、ホスピタリティリフレッシュ研修、初任管理者研修など、モチベーションアップやマネジメントスキルを向上させるような研修を定期的に行い、サービス品質を向上させていきます。

2 行動指針の作成と浸透

マニュアルがないと動けない女性の場合、マニュアルがあるとマニュアル通り、完璧に遂行します。しかし、サービス品質の向上は、マニュアルを超えることが求められます。そこで必要とされるのが行動指針です。ディズニーリゾートでは次のような行動指針の元、アルバイトを含む16,000人以上のキャストが活躍しています。

行動指針が明確であればあるほど、何が良くて何が悪いのか?迷ったとき、ひとりひとりが判断することができます。結果としてスタッフが自律し、高いパフォーマンスを発揮できるようになります。
行動指針は作成するだけでは効果につながりません。
朝礼や終礼、申し送り時に「行動指針を唱和する」「目標を設定する」「サービス品質に関する事例を共有する」など、行動指針を浸透させるしくみづくりが不可欠です。

3 シンプルで効果的な人事制度の導入

職掌別、分野別、年齢別など、詳細にわたり評価制度を作ったけれど、運用できていない職場はとても多いです。評価制度は運用することができなければ意味がありません。さらにはモチベーションアップにつながる運用でなければ、効果はありません。人事評価チェックリストの作成、評価者訓練等、実際運用まで責任を持って対応します。

4 定期的なチェック機能

サービス品質の向上をチェックするには顧客満足度調査が必要です。 元客室乗務員などプロの目で見た顧客満足度調査(サロンドクリニック)は、定期的な品質チェックとして最適です。平行して、顧客へのアンケートも実施もします。

5 働く喜びを感じさせるしくみ

顧客満足度調査、サロンドクリニックで素晴らしい評価を得た人や、よいサービスを提供した人をお互いに褒め合うことを制度化します。
働く喜びを実感する機会を増やしていきます。
人事制度にも反映し、総合的なモチベーションアップにつなげます。

〇3. 収入アップ、コスト削減により財務状況が改善

サービス品質が向上することにより、顧客満足度が高まり、顧客が増え、収入がアップします。離職率低下により採用コストを含め、年間数百万のコストを削減することも可能です。結果として、財務状況が改善し、さらに成長することができます。